Copia controlada – Original firmada​

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Objetivo

Establecer las condiciones y parámetros generales bajo las cuales podrá ser aceptada una reclamación frente a una devolución, reclamo y/o sugerencia y hacer efectiva una garantía por parte de ENCAJES S.A.

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Alcance

Esta política tiene alcance sobre el proceso comercial y productivo de Encajes S.A., de acuerdo con la identificación de las causas y sobre las acciones de reclamación que ejecuten los clientes con quienes se realizó una transacción de venta de nuestros productos textiles.​

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Referencias Normativas​​

Esta política se fundamenta en lo dispuesto por la Constitución Política de Colombia (artículos 58 y 78), la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor, artículos 7 a 18), el Decreto 735 de 2013 y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, los cuales establecen los derechos de los consumidores y los deberes de los proveedores en cuanto a la protección, atención y solución efectiva de reclamaciones.​​

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Definiciones

• Bonificación: Es una cantidad extra de longitud que se agrega al rollo para compensar algún defecto que pueda tener la tela. Esa parte adicional no se cobra al cliente y se incluye para asegurarse de que, aunque haya un defecto, la longitud útil no se vea afectada.​

• Calidad Primera: Rollo con una longitud mínima de 12 m. Si bien la calidad primera corresponde a tejidos altamente cualificados, esto no significa ausencia total de defectos; el rollo puede tener un defecto por cada 10 metros, es decir, en un rollo de 50 metros se pueden tener máximo 5 defectos bonificados. Cada defecto se debe identificar y bonificar en su totalidad buscando rollos más grandes que favorezcan los procesos de extendido y confección de la tela.

• Calidad Segunda o Tipo B: Rollo con longitud mínima de 3 metros. Son tejidos que presentan defectos continuos leves o críticos intermitentes al momento de la extensión de la tela, limitando la confección. En esta clasificación entran los rollos con defectos latentes como peso, ancho, solidez, tono, elongaciones, etc. En esta clasificación de la calidad no se bonifica; por lo tanto, el producto no cumple los criterios de aceptación de calidad primera.

• Cliente: Persona natural o jurídica que adquiere productos o servicios de la empresa y que puede presentar una reclamación en caso de inconformidad con la calidad, cantidad, cumplimiento o condiciones pactadas.

• CRM: (Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Cliente) es una herramienta tecnológica que permite gestionar y centralizar la información de clientes, visitas, solicitudes, PQRS e inconformidades para facilitar su seguimiento.

• Defecto: Es cualquier falla o irregularidad en la tela que puede dificultar su uso final o disminuir la calidad de la prenda confeccionada.

• Defecto Leve: Es un defecto físico de menos de 20 cm que solo afecta ciertas partes del rollo, pero que en general permite aprovechar el resto de la tela.

• Defecto Crítico: Es un defecto físico grave que daña el ancho o el largo de la tela, lo que impide que pueda usarse adecuadamente para confección.

• Defecto Patente: Es un defecto físico perceptible durante una inspección visual o mediante pruebas de laboratorio.

• Defecto Latente: Es un defecto físico que no se nota de inmediato, pero que aparece después de que el tejido pasa por otros procesos o con el paso del tiempo.

• Desviación: Diferencia entre el valor observado frente a un valor estándar o de referencia.

• JDE: Software JD Edwards.

• Lab Dip: Desarrollo a nivel laboratorio de muestra patrón por color y solideces de una referencia.

• Lote Target: Lote de teñido aprobado como patrón por color.

• PQR: Mecanismo formal a través del cual los representantes de ventas comunican a Encajes S.A. cualquier solicitud de información o no conformidad relacionada con los productos recibida por parte de los clientes, con el fin de obtener una respuesta, corrección o solución por parte de la compañía dentro de los plazos establecidos. Bajo este mecanismo también se registran las peticiones, quejas y reclamos asociados a la atención al cliente.

• Reclamo: Inconformidad frente a un producto recibido por el cliente.

• Representante de Ventas: Persona designada por la empresa para gestionar la relación comercial con el cliente, encargada de asesorar en el proceso de compra, hacer seguimiento al cumplimiento del pedido y canalizar cualquier tipo de solicitud, reclamo o novedad relacionada con los productos adquiridos.

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Responsibilidades​​

• Área Técnica: Evaluación de la reclamación y emisión del concepto. Aceptación o negación de la reclamación por temas relacionados a la calidad. Informar al equipo de producción para que se tomen las acciones pertinentes para evitar su recurrencia.

• Gerencia Comercial: Aceptación o no de la reclamación de acuerdo con concepto del área técnica. Evaluación de descuentos según cada caso.

• Representante Comercial: Primer filtro con el cliente en la evaluación del reclamo. Recibir las solicitudes de garantía presentadas por los clientes, conforme a lo establecido en esta política. Envío del reclamo en el formato/link dispuesto para ello. En la conclusión del reclamo: divulgación de la respuesta formal al cliente.

• Mercadeo: Realizar seguimiento a las reclamaciones recibidas a través de los representantes de ventas, para revisiones periódicas y estadísticas.

 

​Política​

Encajes S.A. respalda la calidad y el desempeño de sus productos textiles, trabajando permanentemente en la satisfacción de nuestros clientes, atendiendo eficazmente sus necesidades y fortaleciendo la confianza. En caso de identificarse alguna no conformidad atribuible al proceso de fabricación o distribución, el procedimiento de garantía contempla lo siguiente:

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Alcance de la Garantía

La garantía consiste en la reposición del producto en iguales condiciones al adquirido, la entrega de un producto de características similares, o la emisión de una nota crédito parcial o total correspondiente al valor facturado del material devuelto. Esta garantía se limita exclusivamente a la cantidad del producto defectuoso retornado, el cual deberá conservar el mismo estado físico y presentación en que fue entregado.

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Las principales causales identificadas para las reclamaciones son:

• Desviaciones sobre condiciones de ficha técnica.

• Producto en mal estado o defectuoso.

• Producto mal empacado o con presentación deficiente.

• Metros faltantes.

• Envío que no corresponda a lo que el cliente solicitó.

 

Plazo para Proceder con la Garantía

Las solicitudes de garantía deben realizarse dentro de los seis (6) meses calendario posteriores a la fecha de emisión de la factura. Transcurrido este periodo, no se aceptarán devoluciones ni reclamaciones asociadas.

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Condiciones de Exclusión

No se reconocerán reclamaciones sobre:​

1. Productos que hayan sido transformados, procesados o sometidos a confección. No se aceptarán reclamaciones sobre prendas o tela cortada.

2. No se aceptarán reclamaciones de artículos que no hayan cumplido las siguientes condiciones de almacenamiento y relajación, además de las recomendaciones generales establecidas en la ficha técnica:​​​

• Para el tendido de nuestros artículos se sugiere que éstos sean extendidos sobre una mesa por un mínimo de 24 horas.  Se requiere una tensión mínima y uniforme al extender nuestras telas, especialmente aquellas con participación de elastán. Deberá evitarse el estiramiento excesivo de la tela en el momento del tendido. Permita que la tela se extienda en forma natural, capa sobre capa. Las tensiones irregulares en una capa pueden causar patrones inconsistentes.

• El cliente debe permitir que las telas se recuperen de las tensiones generadas durante los procesos de enrolle.

• Se recomienda trabajar el tendido tipo espejo, por ejemplo, para un encaje de 12 tiras, tender tiras 1 y 12, 2 y 11 y así sucesivamente.

• Almacenar siempre en un ambiente ventilado libre de humedad y luz solar o artificial directa, sin exposición a químicos u otros agentes contaminantes.

• Todas las telas, especialmente aquellas con elastómero deberán almacenarse con cuidado para evitar deformaciones.

• Conservar los rollos y artículos en su empaque plástico.

• Ubicar los rollos según su tamaño y preferiblemente tipo pirámide, de manera paralela unos con otros. 

3. Materiales complementarios involucrados en la transformación del producto no conforme.

4. Lucro cesante, sobrecostos u otros perjuicios indirectos asociados al uso del producto.

5. Defectos catalogados como leves de acuerdo a las definiciones de la presente política.

6. Productos previamente bonificados por condición comercial o de calidad.

7. Telas identificadas como Tipo B al momento de la venta.

8. Productos cuyo defecto fue informado al cliente antes de la entrega.

9. Materiales cuyo periodo de garantía esté vencido.

10. Daños resultantes de manipulación inadecuada o uso no conforme con su propósito original.

11. Problemas derivados de condiciones inadecuadas de almacenamiento o transporte en las que intervenga el cliente.

12. Alteraciones producidas por agentes químicos o productos de limpieza.

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Es responsabilidad del cliente validar la calidad del material recibido antes de iniciar cualquier proceso productivo.

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Tenga en cuenta que para hacer válida la reclamación, se deben conservar las evidencias (registros fotográficos, videos, muestras, pruebas de laboratorio cuando amerite).

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Incidencias en el Proceso Logístico

Cualquier anomalía detectada en el despacho o recepción del producto debe ser registrada por el cliente en la guía de transporte correspondiente. Asimismo, deberá notificar de forma inmediata al Representante de ventas asignado, anexando copia de la guía del transportador con la novedad reportada.​

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Devoluciones sin Autorización

Toda devolución debe contar con aprobación previa y por escrito por parte de Encajes S.A. En caso de que se efectúe una devolución sin la debida autorización, el cliente asumirá la totalidad de los costos logísticos, incluyendo el pago directo del flete a la transportadora.​

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Plazo de Respuesta a la Solicitud

El tiempo de respuesta de reclamaciones, dependiendo su complejidad, será de máximo 15 días calendario, contados a partir del día hábil siguiente a la radicación formal del reclamo, con el fin de realizar el proceso de investigación y aclaraciones técnicas correspondientes.  Este término podrá extenderse si las circunstancias específicas del caso lo justifican y la extensión será comunicada mediante el representante de ventas al cliente explicando los motivos de la extensión. La prórroga no puede exceder el doble del plazo original.

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Limitación de Responsabilidad

El reconocimiento de una reclamación por parte de Encajes S.A. no implica aceptación de responsabilidad legal, ni otorga derecho alguno a solicitar indemnización, sanción, penalidad o cualquier otro tipo de compensación adicional.

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Aceptación de Términos

Al realizar un pedido, el cliente manifiesta conocer y aceptar las condiciones establecidas en esta política de aceptación de reclamaciones de Encajes S.A.

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Actualización de la Política

Encajes S.A. se reserva el derecho de modificar esta política en cualquier momento y de manera unilateral. Las actualizaciones estarán disponibles a través del sitio web oficial o el medio oficial correspondiente.

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Registro de Reclamaciones

Para el proceso de reclamaciones, la Representante de ventas, deberá diligenciar el siguiente link, donde toda la información deberá estar completa con el fin de iniciar el proceso de investigación y trazabilidad. Allí se deberá registrar la siguiente información: Fecha del reclamo, Cliente, Código del cliente, Teléfono, Número de Factura, Representante Comercial, Referencia, Número de Pieza, Lote, Metros Reclamados, Evidencia Física, Causal del Reclamo, Descripción del problema, Nombre de Contacto, Ciudad de Recogida, Dirección y Teléfono.  https://crm.zoho.com/crm/org699399041/tab/Cases/create?layoutId=4269445000092412001

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Anexos y Registros

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Control de Cambios

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